성과가 좋지 않은 고객 서비스 담당자는 단지 PAR 아래로 떨어지는 것이 아닙니다. 그들은 고객이나 전망을 야당으로 적극적으로 보내고있을 수 있습니다. 심하게 수행하는 고객 서비스 담당자 팀 전체가 생존에 위협이 될 수 있습니다! 그러나 팀은 아주 짧은 시간에 걸쳐 갈 수 있습니다. 그들은 신속하게 부정적이되거나 나쁜 태도를 취하거나 고객과 잘 어울리도록 동기 부여 될 수 있습니다.
동기를 이해합니다
동기 부여는 잘 수행하고 싶어하는 클릭 추진력입니다. 동기 부여는 각각의 경우 모든 고객과 긍정적 인 결과를 달성하기 위해 자신의 기술을 효과적으로 사용하려는 추진력을 말합니다. 동기 부여 된 사람은 개선하고 더 나은 일을 원합니다. 고도로 동기 부여 된 고객 서비스 팀은 야당을 이기고 싶어합니다. 다른 회사보다 고객과 더 나은 것이되기를 원합니다! 이를 위해 그들은 지식, 기술, 태도 및 고객 초점을 지속적으로 일합니다.
동기 부여의 전제 조건
분명히, 전제 조건이 있으며, 동기 부여가 관련되기 전에 제자리에 있어야 할 것들이 있습니다. CSR은 ‘원하는’성능이 무엇인지 정확히 알고 있어야합니다. 사람들은 종종 동기 부여 된 직원에 대해 이야기합니다. 직원들은 일반적으로 고객과 각각의 특정 통화에 대한 목표를 실제로 들지 않았습니다.
예를 들어, 기술 헬프 데스크 에이전트는 자신의 역할이 정보를 제공하는 것이라고 생각할 수 있으며, 그는 분명한 방식으로이를 수행합니다. 다른 사람들이 그를 완전히 이해할 수 없다는 사실은 ‘멍청한’발신자의 ‘결함’입니다. 이 에이전트는 그의 목표는 정보를 한 번에 한 번에 설명하는 것이기 때문에 지식이 가장 적은 사람들에 의해 명확하게 이해되도록하는 것입니다. 이것들은 그가 쌓아야 할 기술이며, ‘전문가’는 발신자가 명확성을 요구할 필요가없는 사람입니다! 팀이 실제로 목표와 성공이 무엇인지 이해하도록하십시오.
긍정적 인 태도에 대해 노력하십시오
고객 서비스 팀의 고객, 회사 및 제품 또는 서비스에 대한 태도를 향상시키는 것이 첫 번째 초점 영역입니다. 이러한 요인 중 하나 이상에 대한 부정적인 태도는 문화에 내장되면 팀을 심각하게 동기를 부여 할 수 있습니다.
팀 리더는 여기서 중요합니다. 종종 팀 리더는 실제로 부정적인 태도 자체를 표시함으로써 부정성을 만듭니다. 그들의 리더십 영향은 과소 평가 될 수 없으며 팀을 매우 빠르게 다운 할 수 있습니다. 반대도 마찬가지입니다. 긍정적으로 말하면서 팀의 긍정적 인 태도를 찬양하고 팀에 제시하기 위해 긍정적 인 증거를 수집하면 부정성이 매우 짧은 시간 내에 바뀌는 데 도움이 될 것입니다.
팀의 태도를 변화시키는 가장 빠르고 동기 부여하는 방법은 팀 자체가이 작업을 적극적으로 작업하는 데 참여하는 것입니다. 예를 들어, 팀이 회사에 부정적인 태도를 가지고 있다면 팀 리더는 팀이 아이디어를 브레인 스토밍하여이를 개선하도록 도울 수 있습니다. 그들은 다른 부서의 사람들을 초대하여 활동에 대해 이야기하고, 영업 사원에게 제품의 이점을 제공하거나 회사 가이 시점에서 취하는 방향으로 경영진의 브리핑을 공유하도록 초대 할 수 있습니다.
기술의 부족은 동기 부여입니다
팀은 또한 잘 수행 할 지식과 기술이 있어야합니다. 그들은 귀하의 제품과 서비스, 쿼리에 답변하는 언어 및 상호 작용의 흐름에 대한 실무 지식이 있어야합니다. 그들은 모든 유형의 발신자 또는 상황을 다루고 모든 경우에 성공적인 결과를 제공하는 기술이 있어야합니다. 실제로, 그들은 이것이 기술이 필요하다는 것을 이해해야하며, 다른 고객이 아니라 일부 고객을 ‘좋아하는’문제가 아니라는 것을 이해해야합니다!